Чтобы избежать положения жертвы недобросовестных специалистов, оказывающих услуги, необходимо обладать хотя бы элементарные знания в области права. В первую очередь, следует учитывать, что при обсуждении с мастером любую косметическую процедуру, такую как стрижка, окрашивание волос, оформление бровей или удаление волос, вы заключаете с салоном красоты соглашение, даже если оно устное. Поэтому важно четко сформулируйте желаемый результат. Любое расхождение с ожиданиями может послужить основанием для требования возмещения ущерба. Какое именно? «Прежде всего, это исправление дефектов без дополнительной платы, пропорциональное снижение стоимости, – отмечает Оксана Московкина, вы также можете отказаться от предоставления услуги и, соответственно, не оплачивать ее. В случае, если устранение ошибки специалиста потребовало обращения в другой салон, вы имеете право на компенсацию понесенных расходов и возмещение морального ущерба».
Какие документы понадобятся
Для любой компании, работающей в сфере красоты, репутация и клиентская база имеют первостепенное значение. Поэтому обычно достаточно выразить свое недовольство, и сотрудники приложат все усилия для сохранения лояльности клиента и предотвращения обращений в контролирующие инстанции. В случае, если устное решение вопроса невозможно, следует упомянуть о возможности обращения в Роспотребнадзор и подачу иска в суд. И, безусловно, необходимо собрать максимально возможное количество доказательств, без которых попытки добиться справедливости, вероятно, окажутся безуспешными. Вот типовой перечень документов, которые могут потребоваться при обращении в правоохранительные органы.
– Договор и кассовый чек, подтверждающий оплату услуги в организации, где она была оказана.
– Ваши требования не будут выполнены, об этом будет вынесено письменный отказ с указанием основания.
– Видеозапись – одно из наиболее весомых подтверждений, что демонстрирует опыт. При создании видео необходимо четко озвучить место и время его съемки. Также следует изложить суть предъявляемых требований.
– Необходимо предоставить фотографии, по которым можно определить время и место происшествия. Также требуются снимки, запечатлевшие факты физического насилия, такие как ожоги, порезы и подобные травмы.
– Материальные свидетельства. К примеру, упаковка от лекарственного средства, спровоцировавшего нежелательные последствия.
– Сделайте фотографии титульной страницы и своей жалобы с указанным порядковым номером и сохраните их в виде записи в книге отзывов и предложений.
[new-page]
Мы обсудим типичные конфликтные ситуации и последовательность действий в них.
*Процедура сопровождается повышенным уровнем дискомфорта и сильными болезненными ощущениями у вас. Подобные ситуации могут возникать, например, во время эпиляции, массажа, педикюра и маникюра, а также при химической завивке волос. Зачастую причиной является недостаточная квалификация специалиста или использование некачественных средств. К этому же можно причислить случаи, когда условия в помещении вызывают дискомфорт – слишком холодно или жарко, или если в кабинете не хватает чистоты, присутствует запах табака и т.п.
Ваши действия. Даже если результат оказанной услуги выглядит приемлемо, это не отменяет факта ее некачественного выполнения. Не стоит умалчивать о возникающих недовольствах во время процедуры, а после ее завершения – настаивайте на предоставлении скидки. «Если ваша просьба осталась без внимания, вы вправе отказаться от оплаты услуги, – отмечает Оксана Московкина. – Однако будьте готовы к тому, что администрация может негативно отреагировать на вашу твердость. Уведомление о намерении обратиться в Роспотребнадзор, который будет вынужден провести проверку, часто оказывает действенное влияние».
*Полученный результат не соответствуют обещанному. Часто встречается во время окрашивания, стрижки, укладки и нанесения макияжа.
Ваши действия. Прежде всего, попросите мастера внести необходимые изменения – скорректировать цвет, изменить форму и другие параметры. Если ваша просьба остается без ответа, а специалист отказывается учитывать ваши пожелания, ссылаясь на индивидуальные особенности, актуальные тенденции или намекая на отсутствие вкуса (у вас, естественно), настаивайте на письменном отказе и воздержитесь от оплаты услуги. Желательно также зафиксировать речь мастера на видеозаписи или аудиодиктофоне. При этом постарайтесь направить беседу таким образом, чтобы специалист подтвердил, что изначально вы согласовали другой цвет, стрижку, укладку и т.п.
Если вы не смогли защитить свои права сразу, устраните недостатки в другом месте, а затем предъявляйте претензии, не забудьте предоставить чеки. На основании этих чеков вам обязаны возместить понесенные расходы. По мнению Оксаны Московкиной, можно обратиться в суд для получения компенсации морального ущерба, а также возмещения сопутствующих убытков, например, если покраска волос привела к их повреждению и потребовался дополнительный уход для восстановления.
*Ущерб, причиненный здоровью в ходе проведения процедуры. Использование средств для ухода за волосами (например, при окрашивании, завивке или ламинировании) способно спровоцировать аллергические реакции, если перед процедурой не проводится аллергопроверка. Нарушение санитарных и гигиенических требований при выполнении педикюра и маникюра может привести к инфекциям, в некоторых случаях достаточно опасным.
Ваши действия. Сначала необходимо собрать как можно больше доказательств, свидетельствующих о причиненном вреде здоровью в ходе процедуры. «Это могут быть документы, подтверждающие дату, время и адрес вызова скорой помощи, если он был необходим, – отмечает Оксана Московкина. – Медицинские справки, выданные в процессе лечения, рецепты на лекарственные препараты, лист нетрудоспособности и другие подобные документы. Имея при себе подобный перечень, следует в первую очередь попытаться добиться компенсации от руководства салона в досудебном порядке, предупредив при этом о возможности обращения в Роспотребнадзор и прокуратуру. Если администрация отказывается урегулировать вопрос, следует обратиться в судебную инстанцию».
*Навязанные услуги. Иногда в итоговую сумму включаются неожиданные услуги, которые клиент не заказывал, но получил, например, массаж головы во время стрижки, ароматизированная пена в ванночке для педикюра или кофе, предложенный для ожидания.
Ваши действия. Если вам предложили услугу, о которой вы не знали и не согласовывали ее стоимость, вы имеете право отказаться от оплаты, основываясь на статье 16 Закона о защите прав потребителей. Данная статья устанавливает, что исполнитель (продавец) не вправе взимать плату за услугу без предварительного уведомления и согласования ее стоимости с потребителем. В случае, если оплата за навязанную услугу уже была произведена, необходимо потребовать ее возврата.
